Система «Протос Гарант»
Протос-Гарант — это система менеджмента качества, внедренная в 2011 году в нашей компании. Она охватывает все бизнес-процессы, в частности — процесс подготовки комплекта документов для подачи его в соответствующий государственный орган.
В результате внедрения системы количество отказов от государственных органов значительно уменьшилось, что существенно ускорило выполнение услуг. Благодаря этому, своевременное получение того или иного разрешительного документа очень часто помогает нашим клиентам избежать нежелательных санкций со стороны контролирующих органов — будь то штраф или приостановление деятельности.
Для того, чтобы превысить ожидания клиентов от работой с нашей компанией, несколько лет назад мы внедрили и успешно используем СRM — систему управления взаимоотношениями с клиентами. В ситуации, когда многие компании ведут свои клиентские базы в таблицах Excel, внедрение СRM позволило нам существенно оптимизировать работу с клиентами на всех стадиях — от обращения клиента в компанию до получения им необходимого документа.
- Менеджер проекта (специалист, с которым непосредственно взаимодействуют наши клиенты) запрашивает у клиента все необходимые документы, формирует папку и в системе отмечает наличие и отсутствие того или иного документа. Таким образом, фиксируется факт поступления документов к нам в работу, их состав, количество, первоначальный вид. После завершения первичного сбора документации система оповещает об этом эксперта.
- Эксперт — сотрудник технического отдела, имеющий профильное образование и огромный опыт получения необходимых документов. Его задача — регулярное взаимодействие с лицензирующим органом. Он проверяет поступившую к нему папку на соответствие мельчайшим нюансам, которые могут повлиять на решение о выдаче нужного документа. В системе он помечает свои замечания и комментарии, которые отправляются менеджеру, так и клиенту. Таким образом, мы обеспечиваем прозрачность процесса подготовки документации.
В нашей компании есть специалисты по качеству, которые строго следят за соблюдением нормативных сроков нахождения документов на том или ином этапе работ, которые перед переводом документов на следующий этап, должны поставить свою резолюцию об их соответствии установленным требованиям лицензирующего органа.
Все это позволяет сократить время, которое зачастую теряется в процессе коммуникации между отделами, избежать потери документов — и в конечном итоге получить лицензию вовремя и без лишних нервов.
Так же хочу отметить, что как менеджеры проектов, так и эксперты в обязательном порядке проходят регулярное профессиональное тестирование и обучение. Мы дорожим мнением клиентов о нашей компании и понимаем, что как процесс коммуникации, так и сбор документов должны доставлять им удовольствие. Тогда у нас есть шанс стать для каждого клиента постоянным партнером в области разрешительной документации.
"Наша работа — содействовать компаниям в получении документов, позволяющих им осуществлять свою деятельность на законных основаниях. Тот, кто уже сталкивался с оформлением разрешительных документов, знает, что процесс взаимодействия с государственными органами в нашей стране всегда сопряжен с различными барьерами. Это и регулярно меняющееся законодательство, а, следовательно, не достаточная осведомленность участников рынка об актуальных и действующих нормативах, правилах, законах; и большое количество смежных государственных ведомств, которые занимаются выдачей документов — в их количестве и составе можно легко запутаться. Помимо этого, нюансы оформления лицензий в Москве и регионах могут существенно отличаться, что зачастую так же служит преградой для оформления разрешительных документов в желаемые сроки.
Одним словом, получение разрешительных документов в России требует наличия профессионалов, обладающих определенными знаниями и навыками. В нашей компании, как раз, собраны такие профессионалы. Для нас процесс оформления нужных клиенту документов — это такой же производственный процесс, как и на любом предприятии. Сначала, к нам поступает «необработанное сырье» — информация от клиента (вид деятельности, специфика, перечень требуемых разрешительных документов, первоначальный состав документов, которые войдут в папку для подачи в лицензирующий орган и т.д.). Затем, запускается процесс «обработки» — подготовка пакета документов, то есть приведение полученных на предыдущем этапе документов в надлежащий вид, подготовка недостающих документов. Следующий этап «сборка» — формирование окончательной полной папки для подачи в лицензирующий орган.
По мере накопления опыта и знаний, любой производственный процесс модернизируется, для улучшения качества продукта (сведения количества брака к минимуму) и ускорения процесса. Для этого, внутри компании в 2011 году было принято решение о внедрении еще одного этапа в наш процесс производства, а именно этап «Контроля качества документов перед отправкой в государственный орган». Перед тем, как подавать документы в лицензирующий орган, папка с документами отправляется на согласование в отдел контроля качества, где специалисты буквально с лупой изучают и проверяют документы на соответствие требованиям и тенденциям (своего рода миниРостехнадзор, миниМинистерство культуры, миниМЧС и т.д.)
Естественно, документы проверяются и на предыдущих этапах, но как показал наш опыт, внедрение электронного документооборота и привлечение специалистов по качеству позволили уменьшить общее время подготовки документов на 15% и сократить количество отказов до 5% общего числа запрашиваемых документов.
